Anders Fundin: ”Kundnöjdhet är avgörande för alla företags överlevnad”

2015-04-15 | Forskning/Samverkan

Under 20 år har forskaren Anders Fundin hjälpt företag att utveckla sina produkter, tjänster och produktionssystem på ett sätt som motsvarar, och helst överträffar, omvärldens förväntningar. Nu blir han professor i kvalitetsutveckling på heltid vid Mälardalens högskola (MDH).

Anders Fundin forskar om hur kundnöjdhet kan mätas och förbättras. Forskningen kan användas till att förklara livscykler för produkter och tjänster, och kan underlätta för beslutsfattare i företag att veta när kunder kommer att förvänta sig nya erbjudanden och vad som, över tiden, påverkar lojalitet hos användare.

– Hur användaren upplever produkter och tjänster är den ultimata mätningen av kvalitet, det är avgörande för alla organisationers överlevnad. Det handlar om att försöka kartlägga målgruppen och ständigt leta efter vad som är nytt och attraktivt för den. Vi kan ta biljettköp på nätet som exempel; för tio år sedan sågs det som en konkurrensfördel om man kunde erbjuda kunden möjligheten att själv välja platser i lokalen – idag är det en självklarhet, säger han.

Från akademin till industrin – och tillbaka igen 

Anders Fundins intresse för kvalitetsutvecklingsfrågor började redan för 20 årsedan när han läste till civilingenjör inom maskinteknik på Linköpings Universitet. Han tog examen 1999 och examensarbetet, som utfördes vid Massey University på Nya Zeeland, utvecklade modeller för hur man bättre skulle kunna mäta kundnöjdheten inom turistindustrin. Arbetet publicerades i Sveriges största populärvetenskapliga tidskrift för kvalitetsfrågor, och efter examen fick han en tjänst som chef för en kvalitetsavdelning inom Volvo lastvagnars organisation.

Under 2001 påbörjade han sin forskarutbildning vid Chalmers, som resulterade i doktorsavhandlingen ”Dynamics of quality attributes over life cycles of goods and services” år 2005. Efter det har Anders Fundin arbetat med forskning och utvecklingsfrågor vid Bombardier 2005-2008 och vid Volvo Construction Equipment 2008-2015. År 2010 blev han adjungerad professor vid MDH och har samtidigt arbetat som globalt ansvarig för förbättringsarbetet inom Volvo Construction Equipment, där han initierade kvalitetsutvecklingsprogram i flera länder i Asien och Europa, samt inom Nord- och Sydamerika. Arbetet har gett honom insikt i hur kulturella skillnader kan påverka ett utvecklingsarbete.

– Jag minns särskilt en gång när jag reste till Korea för att starta upp ett förbättringsprogram där. Jag trodde först att det skulle bli svårt, för kulturen var så annorlunda, det fanns en helt annan hierarki inom organisationen. Men sedan insåg jag att jag kunde använda mig av det, att jag med väldigt små medel och med hjälp av medarbetarnas kreativitet, kunde skapa en förändringskultur ”bottom-up”. Jag blev väldigt imponerad av de koreanska medarbetarna; de var gästvänliga och ”serviceminded” på ett sätt man sällan ser här hemma, och de ville verkligen lära sig nya saker, säger han.

På senare tid har Anders Fundins forskning inriktat sig på tjänsteprocesser i tillverkningsföretag och kvalitetsutveckling av produktionssystem.

– Jag fokuserar på processen bakom att utveckla produkter och tjänster. Kundnöjdheten kan förbättras genom att företaget erbjuder tjänster parallellt med fysiska produkter. Jag studerar hur man utvecklar tjänster och om den utvecklingen går hand i hand med produktutvecklingen, eller om de är separerade. I arbetet med att utveckla produktionssystem handlar det om att veta vad som är standard för att sedan öka variationen. För att lyckas idag måste ett företag klara av balansgången mellan radikala och inkrementella förbättringar, det vill säga; man måste göra det man vet fungerar och som man är bra på, men samtidigt prova nya saker och utvecklas. Det är då man får en flexibilitet som gör att man klarar av att möta nya kundkrav, säger Anders Fundin.

Brinner för forskarskolan Innofacture

Anders Fundin har ett stort engagemang i doktorandverksamheten på akademin för innovation, design och teknik där han är professor. Han sitter med i ledningsgruppen för forskarskolan Innofacture och är handledare för fem doktorander.

– Det är fantastiskt roligt att driva en forskarskola. Vi har sammanlagt 20 doktorander nu. Det finns sådan energi i gruppen, det är som en klass där det blir ett gemensamt lärande. Att vara doktorand kan ibland kännas lite ensamt, men i en forskarskola är man inte ensam.

Han är stolt över att man på Innofacture anstränger sig extra för att doktoranderna ska få så mycket kontakt som möjligt med näringslivet utanför högskolan.

– Vi har många företag kopplade till forskarskolan, och inom handledarnätverket som jag koordinerar har vi en industriell mentor till varje team.

Om projekten

För tillfället är Anders Fundin involverad i fyra olika forskningsprojekt. I ett av dem tittar man på kundnöjdhet inom business to business, alltså där kunden är ett företag. Man mäter inköpsupplevelsen, ägarupplevelsen och slutligen, efter längre tid, kundlojaliteten.

– Just kundlojalitet är de väldigt duktiga på inom personbilsindustrin, säger Anders Fundin. Utmaningen här är att man befinner sig längre ifrån slutanvändaren. Det är sällan samma person som använder produkten eller tjänsten, som fattar beslut om att köpa in den.

I ett annat projekt undersöker han hur man lyckas med införandet av produktionssättet lean inom ett antal industriföretag, vilka fällor som finns och hur man undgår att falla i dem. Samt hur man får ett uthålligt förbättringsarbete att fortleva.

– Jag tror många kan relatera till att man bestämmer sig för att göra någonting bättre, och man lyckas ett kort tag, men sedan faller man tillbaka i gamla hjulspår igen, säger Anders Fundin. I det här projektet försöker vi hitta verktyg för hur man håller sig kvar i det nya arbetssättet.

Det tredje projektet är enligt honom själv det senaste inom produkt- och processutveckling.

– Där tittar vi på miljödriven förändring, det vill säga hur man kan förutse hur miljökrav och -riktlinjer kommer utvecklas, i syfte att utveckla produkter och tjänster åt rätt håll. Det handlar om att försöka få grepp om man som kommer hända härnäst, och sedan anpassa sin verksamhet till det. Förebygga och förbereda.

I det fjärde studerar han flexibilitet i produktionssystem och de krav som bör ställas på designen av en produkt för att möjliggöra en flexibel och omställningsbar produktion.

– För att kunna leva upp till varierande kundkrav på en global marknad så kan en flexibel produktion hantera en större variation av produkter och tjänster, menar Anders.

I alla projekten är stora företag inblandade, bland annat Volvo och Scania.

– Jag ser mig själv som en brygga mellan akademin och industrin. Vi bygger intressen tillsammans, både akademiska och industriella. Det är en av anledningarna till att jag tycker det är så roligt att ha gått över på 100 procent till MDH.